,客服中心,腾讯,微信,K?/keyword>213083要闻/enpproperty--> 随着Ud互联|和手机的普?qing)，一些热门的APP动辄拥有上亿、甚臌十亿用户Q如何才能面Ҏ(gu)天v量的用户服务需求呢。记者日前走q深圳的腾讯客服团队Q发现移动互联网正在推动客服行业从传l的人工向AI自助q一化方向快速{型?/span>
例如Q腾讯旗?00多款产品每月收到的所有用户需求达到数千万单，其中服务应用比例辑ֈ90%Q完全依靠h工智能成功解决用户问题的比例辑ֈ75%Q其余问题大多通过协同、h机结合方式处理?/p>
打破力_密集型服务模?/strong>
据介l，腾讯客服中心?002q成立以来，先后l历了传lh工呼叫中心、以PC端ؓ(f)ȝ互联|客服中心，?016q以来进入数据与化客服中心，其主要特Ҏ(gu)通过大数据驱动客服能力徏设，把传l的人工服务与AI优势相结合，传lh工服务模式升Uؓ(f)协同服务模式?/p>
“通过对客服行业这么多q的z察Q我们认ZZ联网企业Q应该有义务和责L破一些传l劳动密集型成本中心的概念，更多利用大数据和人工技术提升服务h(hun)|?腾讯客户服务部运营ȝ杨金_(d)“我们认为服务不{于一呛_‘堆人’，我们q些q投入了大量研发能力做智能客服。?/p>
以用户问题较多的微信支付业务ZQ目前h工智能已l能够解军_信支付{账、第三方商家交易q度查询{十大问题场景。杨金强调，所有服务是不能q用户使用场景的，只有更近距离地和用户接触Q才能让用户感受到第一旉的支持。因此，为v量用h供智能服务的{略之一Q就是在用户出现问题的场景中做接x务，例如在操作报错的H口直接加入“查看解x案”及(qing)跌{链接?/p>
此外Q腾讯客服也通过公众受小E序{Ş式打造了集中式服务门P但杨金透露Q“这个比例相比上面场景化的接入小很多Q大部分用户q是?fn)惯于在出现问题的地?gu)客服”?/p>
人工赋能人工客服
杨金表示Qh工智能解决绝大部分用户问题的背后Q一斚w是针对用戯行智能体验设计，另一斚w是客服系l内部的分析与调度能力?/p>
微信客服团队向记者展C的一l服务记录显C，一名用户遭遇微信红包发送不了的问题Q系l提C“红包行为异常，Z护资金安全，pȝ已经暂停U包功能”。当用户q入腾讯客服pȝL帮助Ӟ客服率先询问用户Q是否要咨询“收/发不了红包怎么办”的问题?/p>
杨金解释_(d)q种“未问先{”的方式是通过用户的业务发生场景、操作轨qV用L(fng)像等搭徏“预判因子”，让对话机器h实现对用户问题的前置预判Q从而更好地提供服务。目前来腾讯客服的用户中Q通过机器事先预判问题的覆盖率已达?0%。同Ӟ通过不断打磨机器人对话，75%的用户问题能直接解决?/p>
据介l，q样的机器h一天在微信支付相关问题的对话量辑ֈ40万?0万次Q而一个h工客服h员一天最多也只能?00个电(sh)话。更重要的是Q互联网产品在出现故障等问题时往往对客服Ş成巨大的q发压力Q即量用户在同一旉内集中反馈问题，也就是“电(sh)话被打爆”，而智能客服则基本不存在高q发问题?/p>
解决源头问题是更好的服务
作ؓ(f)已经在腾讯客服团队工?5q的资深员工Q杨金认为，客服形态与逻辑的发展是与互联网带给C会(x)和h们生zL式的变化息息相关的?/p>
“科技发展日新月异Q我们的服务q营模式和思维方式也要随之而变Q大胆一些，从被动响应模式服务{变ؓ(f)U极d提供更多预防性服务，”杨金说Q“过往很多案例证明Q品应用场景的一点小改动p消灭量的用h务诉求。所以，相对于从前如何快速解决问题，我们现在更着力于如何让问题不发生。?/p>
比如用户x印微信支付流水̎单的需求，以前需要联pd服团队，通过人工甌程Q等?0多天后才能完成。经q向产品团队反馈后，微信增加了̎单自助导出功能，使用户不需要再扑֮服，而是自己在品中p解决?/p>
目前AI已逐渐在各行各业中应用Q而客服正是绝佳的AI应用场景。杨金表C，腾讯客服持l优化智能问{体验，以“智能协同”模式，推进新技术在更多服务场景中的应用与快速有效处理，未来?x)给用户带来来好的服务体验?/p>
Q光明日报全媒体记者严圣禾Q?/span>
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