只保三天，小米电视公然挑战三包法？

    4月18日晚，在本报介入调查及多次投诉之后，小米最终答应退货，其上海负责人上门拖走了“内屏开裂”的小米电视。

     对曾打算走法律途径解决问题的姜君来说，这算一个良好的结果。不过，对于宁波、厦门等地的小米电视用户而言，遭遇了“相同的问题”，却仍然因为小米公司的“3天后不保修”而无可奈何。

内屏“开裂”的小米电视

      这是姜君第一次使用小米产品，但他不确定这是否会是最后一次——3月25日，他花2999元抢得小米电视一台送给父母，26日送达，31日给父母安装时发现外屏完好情况下，电视左上角出现1.5CM大小的液晶屏内屏开裂。

 “我当场400报修后，4月2日小米上海授权维修站人员上门检测，根据他的检测同意当场调换一台新机，但在装新机时，该检测人员接到上级电话，说需要小米公司总部回复后才能进行更换，于是再把旧机器装上，将新机器搬回车上，拍了若干故障机器照片让我等通知。”4月10日，姜君在向黄枪投诉时表示，想不到这成了此后一系列不愉快的开始。

  此后，姜君接到小米指定维修点的电话，称小米公司回复为该裂痕属人为造成，不予保修。“问其依据，对方表示如果是机器故障，3天内就应发现，而不是6天后。”对此姜君非常疑惑，他表示买小米电视是想给父母换个可看网络电视的智能电视，送货原定为26日下午，自己提前请了下午的假，结果26日上午就送达，临时从公司开溜按照小米的“标准送”签收。

 此后尽管姜君一再表示自己和父母未曾有任何人为不当行为，但在小米售后客服和指定维修点得到的答案仍然是“人为损坏，不予保修”。而他在小米论坛的帖子及账号，也遭遇了删帖以及封号，而从发现裂痕到4月10日向黄枪投诉时止，他的小米电视裂痕已从左到右逐渐延伸，从最早的1.5厘米，后来的Y状，到投诉时的直接裂到边缘。

 4月14日，黄枪分别给小米创始人雷军、副总裁黎万强、林斌等小米高层发去邮件，并附上用户订单号及问题图片，截至本报发稿时止（4月24日），尚未得到小米高层的回应。

同样在4月14日，一位用户在新浪微博称，小米移动电源在未使用的情况下发生自燃和爆炸，雷军及小米公司官网都第一时间发微博，表示该用户的小米移动电源来自香港Groupon网站，经拆机对比后爆炸的移动电源为小米假货。目前，该用户微博已删除。

对于得不到小米高层的回复，姜君对此并不奇怪。他说，根据他的不完全统计，之前已有30多名小米电视问题用户通过小米官方论坛等途径进行反映，但没有一个人能得到回复。相反，包括自己在内的不少用户在小米官方论坛的投诉帖子被删，账号被封。记者注意到，小米官方论坛在对投诉关闭或删帖时，通常说法是“社区发帖无益于问题的解决。”

厦门陈先生的小米电视内屏开裂位置

宁波孔先生小米电视内屏开裂位置

上海姜君开裂位置

“人为外力”诡异相同

4月15日中午，在记者连续给小米公关总监发去多封邮件之后，小米公关总监刘飞在电话中对记者表示：“该用户（指姜君）的电视已签收，出现的裂痕属于明显外力的痕迹。”刘飞称，按照小米电视售后相关规定，这是人为外力的原因，因此不予保修。

不过，对于其他用户为何也出现相同的问题，刘飞表示“公司没有接到其他用户的反馈。”

    实际上，对宁波的孔先生而言，他的小米电视内屏已开裂许久，他的小米论坛账号同样因为投诉而被封号。根据孔先生提供给本报的订单号和相关材料，他的小米电视抢购于今年2月25日，28日交易成功，此后发现电视左上角出现裂痕，“内屏无缘无故开裂，外屏无法摸到感觉，电视挂上墙以后，基本上很少使用，肯定不会有外力作用。”孔先生对记者称。

     孔先生称，由于宁波当地没有小米指定维修站，他拍了两张图片给小米南京维修站，此后小米官方售后告诉他，内屏从边上开始开裂的，就一定属于人为破坏，因此不在保修范围之内，费用自理，大概2250-2350元，“我这个电视都才3000来元。”

    4月18日，一位来自福建厦门的陈先生也对本报投诉称，他的小米电视在2月28日收货后几天，发现屏幕左上角出现一小块裂痕，此后裂痕从左往右开裂到最右边上。小米售后维修人员上门拍了几张照片，此后400客服回复称，快递送到没有检查签字收货出现屏幕内屏破裂,属于人为问题不在保修范围之内，同样需自己花2250元换屏幕。

对于青年书画家何武航而言，他的经历同样郁闷。他对黄枪表示，在北京花了半年时间，才终于在4月初抢购到小米电视，在收到小米电视后，原装未拆封走物流邮回陕西周至老家，结果一开机就在左上角有1CM左右的内屏开裂，换了几个小米客服得到的回复都是二次物流损坏，因此与小米公司无关，不在质保和保修范围之内。

对于这些用户而言，他们不能接受为“人为原因”造成的理由是——如果是人为行为造成开裂，为何许多问题机器开裂位置、方式几乎一模一样？

“我和上海那位消费者出现裂痕的位置基本差不多，所以我觉得这肯定不是巧合。”孔先生表示，后来他与姜君进行过沟通，发现两台电视出现内屏裂痕位置都在左上角。

而根据厦门陈先生与何武航提供的材料，记者也发现，两者内屏破裂的位置同样在左上角。此外，从曾在小米论坛“喜之恋”、“马儿宝贝”、“国产手机”等投诉的情况来看，问题同样出现在左上角。不同点是，姜君、陈先生等人的电视裂痕在短短几天内从左蔓延到了最右——两者蔓延开裂的情况位置也极为相似；而孔先生等人的裂痕则没有蔓延。

     “如果这都是我们的人为造成，那我只能说小米电视太诡异了，相隔几千公里、多个地方，人为还能出现同样的问题。”陈先生表示，“看着美丽的小米电视，听着美妙的音乐，在看看那条生命线却在流血！”

“3天不保修”与“掉钱”逻辑

     对于这些用户而言，他们不能接受的，还有来自于小米的售后服务——无论是小米官方客服，还是小米维修站，抑或是删帖封号的小米官方论坛。“跟小米官方客服和售后进行了多次协商，答案还是像录音机一遍又一遍的重复。”上述几位用户均对黄枪表示，自己的电视出现问题是在几天内，但小米售后却拒绝更换维修，这是在公然挑战国家的三包法。

     根据记者了解，国家质量“三包法”明确规定，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理修理。

 而在小米官方资料与保修单中，同样明确表明了小米电视的售后政策：7天退货保障，30天换货承诺以及液晶屏等主要部件的3年质保。不过，一切人为、外力等原因造成的并不在保修与退换货之列。

“但实际情况是，由于我们签收了小米的‘标准送’，因此不管时间长短，小米都将责任全部推给用户，却置售后政策于不顾。”陈先生对记者称。

姜君也对记者称，在实际的售后过程中，如果用户签收了，哪怕在7天包换时间内发现问题，小米也会将责任完全推给用户。他表示，自己发现问题在签收后的第6天，但小米官方同样以“机器故障应在3天内发现而不是第6天”将责任推给用户。“按照小米的回复，就是机器签收后如果发生退货或保修3天内就需要提出，因为后面27天出现的问题都是不可以的。”

 沈阳的“喜之恋”同样如此，他表示由于装修房子时间有限，收货时检查了屏幕外观完好配件齐全就签收了，3天后才有空通电检测时发现有外屏完好内屏裂痕情况。小米售后工程师上门检测后表示，规定碎裂部位在边框5厘米以外就不属于人为损坏，他的屏幕碎裂部位已超过10厘米，属于非人为损坏符合换货要求。不过，几天后北京小米售后给他的最终处理结果是不予更换，称新出台的内部规定是屏幕3天内才可以保修。“我保修的时间是第4天，客服回复内部规定3天内，仅仅差了一天。”

此外，“国产手机”也在小米电视官方论坛发帖，称“买了4天的小米电视不给保修”，根据他晒出的订单号及材料，他的小米电视3月25日抢购到，26日送达但未拆外包装，28日挂架到后装机过程中发现屏幕有裂痕，29日报修，30日有售后检测人员上门称屏幕破裂超过3天无法保修。维修需要花费2250元自费。

根据记者了解，《小米电视配送服务及售后细则》“标准送”配送服务为：请您与送货人员共同开箱，检查小米电视外观、核对附件数量，并由送货人员提供安装底座及通电测试。这意味着，如果用户签收了“标准送”，或者因某故未当场进行通电测试，那么就有可能在责任划分上产生纠纷——上述用户对记者表示，小米认为裂痕属“人为问题”，理由就在于此。

那么，小米是否有“3天内才保修”的这一明显违反国家相关售后政策的内部规定？

小米公司对于这个问题没有直接回应。不过，在与本报记者沟通的过程中，其公关总监刘飞多次打了同一个比喻：“你邀请我去你家做客，几天后你说掉了5万元，是我偷的，难道我就要赔你么？”

对此，刘飞称“小米屏幕开裂”和“掉钱”是同一个永远没有答案的“伪命题”。此外，刘飞也对记者强调表示，“为何关注纠结于这个问题，为何不能换个角度和方向看小米？”

但是在姜君等人看来，这个说法很难让他们信服，“如果认定属人为，为何不出具检测报告，而是电话口头告知？既然是7天退30天换，为何违背承诺在消费者提出售后时施行双重标准？”

检测报告弄虚作假

来自中国质量认证中心的信息显示，作为小米科技联合创始人王川负责的产品项目，小米电视由纬创资通(中山)有限公司临海分公司代工。纬创是一家广东代工厂商，生产信息与通信技术(ICT)产品，包括移动和手提设备、服务器和存储器、信息设备、液晶电视和液晶显示器、网络服务及通信产品。

相关资料显示，小米电视第一代产品采用了LG 47英寸IPS硬屏和三星48英寸SPVA屏、高通骁龙600 APQ8064（四核1.7GHz）平台处理器，屏幕分辨率为1920×1080(1080P)，支持AirPlay、DLNA协议图像、音频和视频推送等“米联”功能。

与动辄出货数百万台的小米手机相比，同样采用“抢购”模式的电视出货量只是在“刷存在感”——在4月8日米粉节的抢购活动中，小米手机一天出货130万台，而小米电视只有区区5000台。来自小米内部的数据是，目前小米电视已销售“数万台”，但来自小米供应链的最新消息显示，截止今年4月中旬，小米电视出货量为2.1万台。

当然，最重要的问题还是，小米电视为何会出现内屏破裂呢？

实际上，智能电视内屏开裂，并非某家厂商的个案现象。从记者搜索情况来看，包括长虹、海信、三星、LG等厂商在内的智能电视都有过内屏开裂相关消息，这些问题大多陷入责任无法界定的争议中。

一位家电行业的业内人士对记者表示，屏幕质量有问题、电压不稳定、或电视受潮造成电路短路都有可能造成液晶电视外屏完好内屏爆裂。同时，因为树脂外屏抗压能力大于液晶屏幕，也存在人为破坏液晶屏，却没有在外屏幕上留下痕迹的可能。“小米和用户说法都有理由，责任划分还是应以证据或第三方权威检测报告为准。”

举证或出示检测报告谁承担呢？姜君称，根据最新的《新消费者权益保护法》第二十三条，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。

“该规则仅用于电冰箱、电视机等耐用品，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内。”一位律师对记者表示，实行举证责任倒置，实际上是将本应该是消费者的举证责任合理的分配给了经营者，突破了“谁主张，谁举证”的一般举证规则。在家电领域，由于技术、鉴定等问题，消费者往往举证困难，根据新消法的新规定，内屏破裂的小米电视如果不存在质量问题，应该由小米公司进行举证，否则销售方将因此承担不利后果。

不过，根据记者了解，截至目前，没有任何用户能得到正规的检测报告——小米售后或维修站，大多以维修人员所拍照片，甚至是用户上传的照片判定为“人为原因”，而且大多需要花费2250元进行维修。

之所以说正规的检测报告，是因为姜君获得了一份“弄虚作假”的检测报告——4月15日下午，在多次要求下，小米电视授权维修站上海赛荣电器服务有限公司给了姜君一份检测报告，但在姜君看来这是一份错误十足的报告，上门检测时间是4月2日，表格上写4月1日，1.5cm裂痕被写为5毫米，认定为外观故障不予保修评语，“这些都与当时检测员说法不一，但最离谱的是，检测员签字栏的签名日期竟然是4月14日，也就是说这种我多次要求的检测报告，只是在向媒体投诉后，一张随手写就的报告。”

“连当时的现场报告都不属实，让我怎么相信小米？我的律师告诉我，我不仅可以进行消费者维权，还能就这份报告提出商业诈骗诉讼。”此前，姜君请了一名律师，打算就此进行法律诉讼。

4月16日，姜君的小米电视出现了转机。在向本报投诉之外，上海广播电台一节目组也对此进行了追踪。在更多媒体介入后，姜君在当日下午接到了一位女性客服部负责人的电话，“电话非常有诚意，没有之前几次的推诿搪塞，虽然仍旧不承认是他们的质量问题，但承认了那张处理单以及小米加盟维修商之间有沟通问题，最后给出的意见是退换皆可。”

4月17日下午，小米维修站人员上门给姜君换机，但让姜君一家愤怒和不能接受的是，所换机子不是承诺的新机，而是仓库里面的备用机，“包装已开封，只有屏幕，且屏幕边角塑料封膜翘起沾灰。检测人员称没有未拆封新机，且拒绝运走故障机器。”这成了压垮他信任的最后稻草，4月18日，姜君和小米方面进行了最后的协商，办了退货处理。