加速崛起的服务机器人

《西部世界》剧照

2016年HBO发行的科幻类连续剧《西部世界》讲述了一座巨型高科技以西部世界为主题的成人乐园里发生的故事。当代的人们已经不再热衷于玩网络游戏，于是创造了高科技成人乐园，让游客体验更加真实刺激的游戏。乐园中有大量的机器人接待服务人员，他们过着设定好的剧情生活，为游客提供全面的服务。

如今，科幻剧中展现的场景正在真实世界中上演着。

今年在CES上，德国大陆集团展示了一款可派送包裹的机器狗以及自动驾驶货车：一只机器狗“乘坐”于运货车中，抵达目的地时则跳下货车进行派件。它爬过模型房屋前的花园，爬上通往大门的楼梯。到门口后，则把包裹从背上滑下来，放在前廊地板上，然后用一只胳膊按响门铃。完成任务之后，机器狗甚至还会俏皮地扭动身躯，跳一支胜利的舞蹈。

德国大陆集团认为，这一概念快递系统实施后，将有助于提高“最后一英里”的派件效率——即从收货仓库派送到收件人手中的最后一步快递交付过程。

近年来，全球服务机器人市场迎来了爆发增长期，且中国的发展态势最为迅猛。

《中国机器人产业发展报告》显示，近年来在全球机器人市场规模中占比最小的服务机器人增速表现突出。2016-2020年，预计全球服务机器人市场的平均增速达27.9%，高于工业机器人和特种机器人11.42%、12.74%的平均增速。

解决家庭服务 “最后一公里”问题

在全球服务机器人中，家用服务机器人定位为代替人完成家庭日常服务工作，按照应用场景不同可以分为家务机器人、教育娱乐机器人和残障辅助机器人。由于家用服务机器人单价低、需求数量巨大，成为全球服务机器人产业中发展前景最好和增速最快的领域，或许能成为解决家庭服务“最后一公里”问题的关键。

据资料显示，2012年-2017年中国专业服务机器人销售额复合增长率达10.46%，家用服务机器人销售额年复合增长率达31.17%，且总体来看，家用服务机器人增长动力较强。预计，到2023年，家用服务机器人销售额达24.1亿美元。

随着生活、工作节奏的加快，人们渴望从单一重复性工作和繁杂的家庭劳动中解脱出来，对服务型机器人的需求愈来愈大。

近日，一则“女大学生设计自动洗澡机”的消息出现在了微博热搜榜，来自华东理工大学的研究生陈德芳设计了一款概念作品“Easy Bath智能洗澡机”。“我只要躺在里面舒舒服服地享受十几分钟就可以了。”设计者称灵感来自于滚轮洗衣机，因为自己比较懒，平时学习累了，还要去洗澡，就想着创造一款提升沐浴体验的智能助理，可以享受全自动的洗澡过程。

网友纷纷评论表示自己还需要自动洗头机、自动护肤机，更有网友表示希望能设计出一款包揽拖地洗衣做饭的全能型家务机器人。

以家务机器人为例，家政服务成本的提升加速了机器人替代人工的趋势。

家用扫地机器人

在京东自营旗舰店内，某款全自动智能扫地机器人累计评价超过21万，客服人员表示这款扫地机器人价格适中，操作也简单便捷，所以销量一直很好，好多地区已经断货了。

人口老龄化也是推动服务机器人进入家庭的另一动力，老龄化家庭结构使更多年轻家庭压力增大。预计到2020 年，我国老年人数量将达到2.43 亿，占比将超过17.2%。老龄化的加剧、中青年人口增速下降，工作压力迫使年轻人没有更多时间陪伴老人和孩子，为家庭护理机器人、教育学习机器人、娱乐玩具机器人打开了市场空间。

未来生活的“专用机器人”

据了解，在日本、北美和欧洲，迄今已有7种类型计40余款服务型机器人进入实验和半商业化应用。美国正在致力于将为军队伤病员开发的机器人假肢和小型无人侦察直升机等技术转为民用。欧盟最近启动全球最大民用机器人研发项目，到2020年将投入28亿欧元研发用于医疗、护理、家务、农业和运输等领域的机器人。

服务机器人产业规模爆发增长的同时，机器人服务的弊端也日益显现。

如海底捞引入的AI客服似乎并没有那么智能。科大讯飞为海底捞打造的人工智能电话机器人，通过自动完成电话接听，识别顾客意图，对顾客的问题进行相应的回复以及进行业务处理。但有顾客体验后表示AI客服的语言理解能力较低，并不能准确理解顾客的问题，提问时需用固定的提问方式，换个说法可能就不能听懂。并且，也不能准切修改用餐时间，人数等信息，需要借助人工服务。

类似问题也出现在日本的一家机器人酒店里。该酒店最初启用了80个机器人为客人提供服务，随着机器人服务的不断增加，造成大量损坏或者需要充电，为酒店员工增加了额外的工作量，迫使酒店延长了员工工作时间。

送餐机器人

这些额外工作量包括：在房间内的机器人助手不仅不能准确地回答客人问题，还时常因为无意触发打扰到客人休息。意在节省劳动力的机器人也没有达到预期目标，机器人为外宾客人办理入住手续时，还要人工帮忙复印护照。机器人行李架也只能在平坦的表面上移动，如果不小心被淋湿，可能还会出故障。

作为一种智能硬件，服务机器人产品也要进行相应的智能化升级，从而推出更为丰富的应用，实现更加强大的功能以满足市场需求。

有业内人士表示，除了技术方面的迭代升级，目前服务机器人在推广的过程中也存在一定阻碍，对位于C端的消费者来说需要提升认知和转变观念。随着市场的扩增，已经有众多消费者对机器人的态度有所转变，但相关影视作品的渲染让消费者对服务机器人的认知不准确，对机器人产品怀有较高的期望值，在消费体验不佳的情况下便对机器人产品盲目否定。

值得注意的是，从目前市场现状而言，B端市场的边界仍在扩大。随着更多颠覆性技术的出现，在市场边界的扩增下会出现越来越多的细分领域。目前，专用服务机器人已经在酒店、餐厅、学校、家庭等场景进行落地，未来还将会应用到更广泛的场景中。

对于服务机器人公司来说，应该从满足用户需求的服务出发，打造核心卖点。运作效率高、提供专业服务、解决用户痛点的专用机器人或是发力重点。

如吴恩达说的那样：“对于可能在不久的将来出现在我们生活中的机器人，我觉得它们会是专用机器人。”